Ahora que los chatbots son populares, muchas empresas han considerado optimizar su IA de servicio al cliente con un par de emociones positivas. Como por ejemplo, la alegría, el asombro, el afecto o la gratitud.

El objetivo es crear asistentes virtuales que, además de responder a las dudas del cliente, incluyan frases como «¡Estoy emocionado de hacerlo!» o “¡Gracias por elegirme!”. Esto porque, según ellos, las interacciones humanas entre máquinas y humanos son mucho más satisfactorias en el área. Pero, ¿realmente lo son?

Un nuevo estudio de la Universidad de Florida examinó cómo varios chatbots con sentimientos podrían afectar el servicio al cliente, y sus resultados no son prometedores. 

Resulta que los chatbots que muestran emociones positivas no siempre reciben una respuesta positiva por parte del cliente. De hecho, la reacción que generan es similar a la de sus contrapartes insensibles. 

Así que, la idea de dotar a las IA del servicio al cliente con emociones sería un gran error.

¿Por qué chatbots sin sentimientos?

Chat con una IA de atención al cliente / Vía Pixabay

Estamos en la era de la inteligencia artificial y de los algoritmos con emociones. Se prevé que la industria crezca un 50% en 2026, gracias empresas tecnológicas como Google. Sin embargo, contra todo pronóstico, los expertos recomiendan que los chatbots no expresen sus emociones. 

La razón detrás de esto es simple: la gente no espera que los chatbots tengan sentimientos. Por lo tanto, cuando descubren alguno que los tiene, no suelen reaccionar de la misma forma que se esperaría con los operadores humanos.

Para demostrarlo, los investigadores realizaron dos experimentos en el área del servicio al cliente.

  • En la primera prueba, los participantes interactuaron con una IA insensible y luego con un operador humano que usaba adjetivos positivos y signos de exclamación en sus respuestas.
  • En la segunda prueba, los papeles se invirtieron: los participantes hablaron con una IA con emociones y luego con un operador insensible.

A raíz de estas simulaciones, y de las encuestas de satisfacción que llenaron los clientes tras cada interacción, el equipo concluyó que los chatbots no necesitan emociones. Al menos no por ahora.

Una IA con emociones no ofrece un mejor servicio al cliente

Chatbot / Créditos: Learn

Las expectativas de los clientes juegan un papel importante aquí. Como ninguno espera comentarios afectuosos de un chatbot, incluir este tipo de interacción podría generar el efecto contrario. 

  • Aquellos clientes que recibieron demasiada positividad por parte del chatbot, valoraron negativamente el servicio al cliente. 
  • Por el contrario, los clientes que recibieron la positividad de los operadores humanos, calificaron positivamente su interacción.

Esto no quiere decir que las IA sean malas en el área del servicio al cliente, el problema son las emociones que se sienten “antinaturales”. 

“Los buenos sentimientos pueden transmitirse de un agente humano a un cliente, y lo mismo puede ocurrir con un chatbot. Pero a veces esos buenos sentimientos se ven anulados por una reacción negativa al no esperar esas emociones”.

Denny Yin, profesor en la Universidad de Florida

Por lo tanto, los chatbots deberían conservar su característica insensible por un par de años. Al menos hasta que no sea tan extraño que una IA te desee un buen día o te mande todo su amor.

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