Los últimos avances tecnológicos de la década se han centrado en agilizar el servicio al cliente. Ahora no tenemos que esperar a que un operador resuelva nuestro problema, contamos con chatbots integrados en los sitios web y en las apps de mensajería que pueden hacer esa tarea. 

Estos chatbots son asistentes virtuales mucho más rentables para las empresas que los humanos, ya que siguen instrucciones y nunca piden un aumento. Pero puede que hayamos sobreestimado el valor de estos algoritmos.

Obviando los beneficios económicos, los chatbots a menudo no cumplen con las expectativas de los clientes. De hecho, algunos generan tanta ira y frustración que acaban arruinando las ventas. 

La Escuela de Negocios QUT dio a conocer algunos de los errores más comunes que tienen estos chatbots durante su servicio al cliente. Aquí les enumeramos los más importantes:

Confundir ronquidos con comandos de voz 

Vía Pixabay

En Japón, el chatbot de un hotel fue “despedido” en 2019 por fallas repetidas en la prestación del servicio. Este robot pensaba que los ronquidos del huésped eran comandos de voz, por lo que despertaba a los clientes a menudo. 

Los chatbots usan la inteligencia artificial para comprender el lenguaje humano y entablar conversaciones. Sin embargo, suelen tener problemas con el reconocimiento de voz.

Aunque esta no es una falla crítica, sí perjudica la experiencia del usuario que, en teoría, es el pilar que mueve a la empresa. Así que los chatbots no son tan rentables  como imaginamos, solo más baratos.

Problemas al responder o ejecutar una tarea

Los scripts que utilizan los chatbots para responder a los clientes también pueden volverse problemáticos. Si la pregunta no está escrita correctamente o, por el contrario, si se realizan muchas preguntas a la vez, es posible que el chatbot no responda. 

Este “bug” puede durar un par de minutos o hasta que el equipo técnico solucione el problema. Todo depende del tipo de error y el sistema operativo del chatbot.

Así que es lógico que muchos clientes se sientan frustrados o enojados ante esta situación. Incluso algunos pueden volverse reacios a usar chatbots en el futuro o a comprar productos sugeridos por un chatbot, según comenta la Escuela de Negocios QUT.

Los investigadores descubrieron que los clientes se enojaban aún más cuando se les decía que había un operador humano disponible para ayudar. Posiblemente porque no querían hablar con el chatbot en primer lugar, por lo que estos asistentes no son rentables para crear interacciones de calidad. 

Falta de participación: los chatbots no son rentables emocionalmente

Vía Pixabay

El servicio al cliente es un arte que va más allá de responder preguntas y sugerir productos. Los operadores se encargan de crear relaciones duraderas y apoyar a los usuarios el mayor tiempo posible.

Los chatbots son mucho más rápidos, eso lo sabemos, pero no son tan rentables emocionalmente. En esencia, porque no pueden transmitir empatía. 

Es por eso que los clientes más extrovertidos prefieren interactuar con un operador humano. 

La investigación de la Escuela de Negocios QUT encontró que es menos probable que los clientes se vuelvan agresivos cuando discuten con otro ser humano. Por lo tanto, las empresas que usan chatbots deberían analizar cómo es la interacción actual entre el cliente y su chatbot. Si algo falla, lo mejor sería reescribir sus scripts y empezar a contratar operadores de apoyo para los chatbots. Eso sería mucho más rentable.

Referencias:

Chatbots are cost-effective but can create customer fury https://phys.org/news/2022-10-chatbots-cost-effective-customer-fury.html 

Chatbots and service failure: When does it lead to customer aggression https://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103044

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