El analista tecnológico Gartner señaló hace poco algo que preocupará a muchos. Y es que, dentro de tres años, una de cada 10 interacciones con los agentes del centro de llamadas será con bots. Esto se deberá en gran parte a los avances en inteligencia artificial (IA) conversacional, la escasez de mano de obra y los altos costos de personal.
Todo esto representa malas noticias para los trabajadores de los centros de llamadas, pero podrían significar ahorros para las empresas de alrededor de $80 mil millones en costos laborales para 2026, según Gartner.
Gartner también estima que en la actualidad hay cerca de 17 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo y esos agentes humanos pueden representar el 95% de los costos del centro de contacto.
Los ahorros proyectados en costos laborales para 2026 son mucho mayores que el pronóstico actual de Gartner de que las empresas gastarán alrededor de $1990 millones en soluciones de inteligencia artificial conversacional en 2022. No obstante, también dice que las interacciones automatizadas con los agentes del centro de contacto aumentarán del 1,6 % de todas las interacciones actuales a un 10% en 2026.
La IA conversacional es cada vez más notoria en muchas empresas
Los chatbots son una característica común en muchos sitios web de seguros, banca, tecnología y otros sectores.
Google, Meta, Microsoft y Amazon Web Services están progresando con sus sistemas de IA conversacional. Sin embargo, estos más que todo se basan en el uso de vanguardia de grandes modelos de lenguaje para emular conversaciones entre humanos.
El mes pasado, Google abrió AI Test Kitchen para darle al público una muestra de su LaMDA o Modelo de lenguaje para aplicaciones de diálogo. Sin embargo, advirtió que este aún era propenso a las declaraciones ofensivas. Por lo que podemos deducir que no está necesariamente dirigido al centro de llamadas.
Pese a ello, en junio, AWS puso a disposición de todos sus clientes su diseñador de chatbot automatizado Amazon Lex. Esto, según dijo, puede ayudar a abordar el costo inicial y el proceso «largo» de diseñar un chatbot adecuado. Esto es muy interesante, ya que atiende a aquellos que crean chatbots para servicios de centros de contacto, sitios web y canales de mensajería como Facebook Messenger.
En 2018, Google presentó Google Duplex. Este programa se encuentra disponible en la mayoría de los estados de EE. UU. y en algunos otros mercados. Su objetico es ayudar a los propietarios de smartphones a hacer reservas y comprar boletos. En el momento de su lanzamiento, algunos temían que Duplex reemplazar a los call centers, pero hasta ahora no ha pasado.
Gartner señala que los operadores de centros de llamadas pueden automatizar parte o la totalidad de las interacciones del centro de llamadas a través de la voz o aplicaciones como chatbots. Hay muchas formas en las que se puede implementar la «IA conversacional» y diversas maneras en que se pueden calcular los ahorros.
Los chatbots les ahorrarán dinero a muchas empresas
Es cierto que a muchos usuarios no les gusta la idea de hablar con un bot y que, a menudo, desean conectarse con una persona real para explicar su problema. Pero hacer que los bots se ocupen de la información básica les ahorrará tiempo a todos.
Daniel O. ‘Connell, vicepresidente analista de Gartner, comenta: «Si bien la automatización de una interacción completa, también conocida como contención o desvío de llamadas, corresponde a ahorros de costos significativos, también hay valor en la contención parcial, como la automatización de la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada. Capturar esta información usando IA podría reducir hasta un tercio del tiempo de interacción que normalmente sería respaldado por un agente humano».
Pero implementar IA conversacional a la larga puede llegar a ser costoso. Gartner estima que el precio de la integración de un sistema de este tipo oscila entre 1000 y 1500 dólares por agente de IA conversacional.
Y después de la implementación, la IA conversacional debe ser respaldada, actualizada y mantenida, y eso significa costos continuos adicionales.
O’Connell añade: «Implementar la IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural. Una vez construidas, las capacidades de IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costos adicionales».
Todavía el futuro está construyéndose y sigue su camino igual de incierto. Así que nos toca esperar a ver qué sucederá con la IA conversacional y su influencia en el mundo de la atención al cliente.
