Hoy en día, muchas empresas han empezado a invertir en asistentes virtuales inteligentes. Una de las razones que motiva a las compañías a tomar esta decisión es la necesidad de mejorar la productividad de su centro de contacto y la experiencia del cliente. Pero para tener una experiencia satisfactoria con estos asistentes es necesario saber ciertas estrategias. Porque, si las empresas actúan sin una dirección clara, podrían poner en peligro lo más importante para ellas: sus clientes.
Las preguntas que debes hacerte antes de tener un asistente virtual inteligente
Hay varias preguntas que debes hacerte antes de considerar expandir tu estrategia de asistente virtual inteligente. A continuación te señalaremos algunas de esas preguntas, responderlas te ayudará a garantizar que tu asistente virtual inteligente satisfaga tus necesidades comerciales y las preferencias de comunicación del cliente.
Primera pregunta: ¿Qué nivel de complejidad tendrá tu asistente virtual inteligente?
Aquí surgen varias interrogantes: ¿tu asistente virtual complementará a tus agentes para que estos puedan enfocarse en tareas más complejas? ¿O prefieres que el asistente se centre en uno o unos pocos casos de uso muy específicos?
Sumergirse en la estrategia de tu asistente virtual inteligente significa saber la complejidad que deseas que maneje y cuántas de esas consultas deseas bloquear.
Segunda pregunta: ¿conoces la tecnología que hay detrás de todo esto?
Es importante que comprendas la tecnología que hay detrás de estos asistentes, pues así podrás establecer la complejidad que necesitas. Por tanto, conocer las diferencias entre los asistentes virtuales inteligentes, así como otras soluciones de centro de contacto, tales como chatbots, te ayudará a garantizar un mejor funcionamiento de tu asistente. A continuación te mencionamos algunas de esas diferencias que debes tener presente:
- Chatbot: Un chatbot es un programa que puede comunicarse automáticamente con un usuario sin la ayuda de un agente humano. Poseen capacidades limitadas y suelen interactuar a través de mensajes de texto. Los chatbots son perfectos para casos de preguntas y respuestas.
- Voicebot: Voicebots y chatbots tienen una funcionalidad similar. La principal diferencia entre estos es la siguiente: el canal. Además, los voicebots son más complejos, ya que incorporan voz a texto. Esto le permite a las personas que llaman hablar con el bot.
- Respuesta de voz interactiva: El software de respuesta de voz interactiva es una tecnología de sistema telefónico automatizado. Este interactúa con las personas que llaman y recopila información sobre cómo la persona que llama navega por un menú de llamadas. No utiliza IA.
- Asistente virtual inteligente: El asistente virtual inteligente es el más sofisticado de todos y puedes usarlo a través de varios canales. Estos son capaces de procesar solicitudes de lenguaje natural. Y usan esa comprensión del lenguaje para comprender el contexto situacional, esto les permite manejar una gama más compleja de preguntas e interacciones.
Ahora que ya sabes todas estas diferencias, estarás más que preparado para avanzar en las estrategias de comunicación existentes del centro de contacto.
Tercera pregunta: ¿Qué personaje representará tu asistente virtual?
Para que tu asistente virtual sea efectivo, debes comprender la persona que deseas que represente al asistente. Y para lograr esto, tendrás que conocer a la persona, necesitas saber cómo interactúan tus clientes con el centro de contacto y la complejidad de las habilidades que los asistentes deben ser capaces de administrar.
Las preguntas clave que debes responder para descubrir la personalidad son las siguientes:
- ¿La voz debe ser femenina o masculina?
- ¿Debe tener acento?
- ¿Cuántos idiomas debería poder hablar?
- ¿Tendrás que estar familiarizado con la jerga de una industria en particular?
- ¿Debería tener un tono casual y seguir un modelo de lenguaje más informal? ¿O debería ser formal y profesional?
- ¿Cómo hablarán los clientes con el asistente virtual inteligente?
Responder estas preguntas te guiará en el diseño de un asistente efectivo que pueda mejorar tu marca.
Un desafío: la falta de colaboración entre los equipos de TI y los equipos de experiencia del cliente
Los equipos de TI tienden a trabajar en colaboración con un proveedor de comunicaciones para diseñar e implementar asistentes virtuales inteligentes. Pero las personas de TI no suelen interactuar con los clientes. Por ello, es posible que no tengan una imagen clara de sus preferencias de participación. Este pequeño problema lo puedes superar aumentando la colaboración entre TI y los equipos de experiencia del cliente.
Esto es importante, ya que los equipos de atención al cliente saben cómo crear personas para los clientes y cómo comprender sus preferencias de compromiso. Y conocen los términos estándar de la industria que los clientes pueden usar al interactuar con un asistente virtual inteligente. De este modo, cuando los equipos de TI conozcan estos términos, podrán crear modelos de capacitación para el asistente virtual inteligente que incluyan términos y frases comunes.
Esperamos que todo esto te ayude a tener un asistente virtual inteligente que funcione de la mejor manera posible.