Gracias a las miles de reseñas que tuvo que borrar Yelp, Google ha decidido compartir en su blog las medidas que toman para mantener libres a las reseñas de fraude y abuso. Al igual que muchos otros sitios, Google dice que cuenta con un sistema automatizado de aprendizaje automático y operadores humanos.
Google Maps y Yelp han recibido muchas malas reseñas de los usuarios
Los detalles que proporcionó Google en su publicación aparecen en medio de una creciente ola de malas reseñas. Todas hechas por usuarios en sitios como Google Maps o Yelp.
En la mayoría de ellas, estas personas culpan a las empresas por no seguir los protocolos de seguridad y salud relacionados con el covid-19 .
Además, algunas personas han acusado a ciertos negocios de haberles hecho contraer covid-19 o no cumplir con el horario usual durante la pandemia. Solicitudes que están un poco fuera de lugar.
Ha sido tan grande este fenómeno que Yelp eliminó alrededor de 70.200 reseñas en casi 1.300 páginas en el 2021. Reseñas que, en su mayoría, fueron el resultado del llamado “bombardeo de reseñas”.
Dicho fenómeno consiste en lo siguiente: un grupo de usuarios coordinan entre sí enviar reseñas sobre un lugar que ninguno de ellos ha patrocinado.
¿Cómo son revisadas las reseñas en Google Maps?
Google comenta que cada una de las reseñas que entran a Google Maps son revisadas por su sistema de aprendizaje automático, el cual ha sido capacitado con las políticas de la empresa para lograr detectar contenido abusivo o engañoso.
El sistema es capaz de verificar reseñas individuales, así como de analizar patrones más complejos, tales como el incremento de las reseñas con una o cinco estrellas que se hagan desde una misma cuenta o en la página del negocio.
La moderación humana sigue siendo crucial
Sin embargo, Google admite que también necesita de operadores humanos al momento de evaluar las reseñas. La moderación humana es tan importante que entra en funcionamiento al momento de evaluar el contenido que ha sido marcado por los usuarios finales y la misma empresa.
Así, pueden eliminar las reseñas más ofensivas y, en casos muy graves, suspender la cuenta del usuario o incluso emprender un litigio. Sin duda, la mirada matizada del operador humano siempre será relevante.