Los robots probablemente nos reemplacen en muchos trabajos en el futuro, pero esto no los hace incapaces de cometer errores. Aunque no se habla mucho de ello, la realidad es que puede pasar, y los humanos que trabajan con ellos podrían dudar de sus eficiencia en próximas tareas. ¿Qué pueden hacer los robots para recuperar la confianza humana perdida?

Los investigadores de la Universidad de Michigan examinaron el efecto de algunas estrategias que pueden implementar los robots para recuperar la confianza de sus supervisores. En su artículo en Deep Blue presentan algunas de las más efectivas, pero destacan que la apariencia del robot también puede influir en la respuesta humana.

Estrategias para restaurar la confianza en el trabajo

Por lo general, cuando se comete un error, lo siguiente es pedir disculpas e intentar enmendarlo. Dependiendo del caso, palabras del tipo “no volverá a pasar” o “estaré más atento la próxima vez” también podrían hacer presencia. Pero, ¿tienen los robots inteligencia suficiente o conciencia como para generar estas explicaciones?

La respuesta es sí, pero estas no necesariamente surtan el mismo efecto que si las dijera un humano. Para determinar la explicación más efectiva que pueden dar los robots para recuperar la confianza de los humanos que los supervisan después de cometer un error, exploraron algunas comunes; estas usan como argumentos su capacidad (competencia), integridad (honestidad) y benevolencia (preocupación por el fideicomitente).

Humanos trabajando con robots

Humano trabajando con un robot mientras se pone el Sol.

164 participantes humanos trabajaron con un robot cargando cajas en una cinta transportadora en un entorno virtual. El robot se encargaba de leer los números de serie y cargar 10 cajas específicas, mientras que el humano se encargaba del control de calidad.

Los robots eran antropomórficos, es decir, tenían forma similar a la humana, y otro tenía una apriencia más mecánica. Ambos modelos estaban programados para cometer errores recogiendo algunas cajas incorrectas durante el experimento.

Luego de ello, darían algunas declaraciones para intentar recuperar la confianza humana: “lo siento, obtuve la caja incorrecta”, basada en la disculpa; “elegí la caja correcta, así que algo más debe haber salió mal”, basada en la negación; “veo que era el número de serie incorrecto”, dando una explicación; o “lo haré mejor la próxima vez y obtendré la caja correcta”, dando una promesa.

Dar explicaciones y pedir disculpas pueden restaurar la confianza humana en los robots

Los investigadores descubrieron que, cuando el robot era más parecido a los humanos, la confianza era más fácil de restaurar, siempre que su estrategia fuera dar explicaciones y expresar benevolencia a través de disculpas o negaciones. Las disculpas produjeron mayor integridad que las negaciones, siendo superadas solo por las promesas cuando se trataba de benevolencia e integridad.

Estudios previos ya habían examinado las disculpas, negaciones y promesas como factores incidentes en la confianza humana sobre los robots. Sin embargo, este es el primero en tomar en evaluar la efectividad de la explicación como estrategia de reparación de confianza. Sorprendentemente, tuvo un mayor impacto, independientemente de la apariencia del robot.

Cuando los robots trabajen con los humanos, probablemente comentan errores y para mediar el disgusto es necesario considerar la calidad de las interacciones sociales, tal y como se hace con compañeros de trabajo humanos. Mientras estos siguen haciéndose un lugar en el mercado laboral, los científicos seguirán indagando en formas de suavizar las relaciones.

Referencias:

Robots who goof: Can we trust them again? https://news.umich.edu/robots-who-goof-can-we-trust-them-again/

Do You Still Trust Me? Human-Robot Trust Repair Strategies. https://deepblue.lib.umich.edu/handle/2027.42/168396

Escribir un comentario