En julio pasado, Google reveló por primera vez su herramienta Contact Center AI, cuyo objetivo es ayudar a las compañías a agregar más valor y calidad a sus centros de contacto. Este sistema utiliza Inteligencia Artificial (IA) para generar agentes virtuales que colaboran con los agentes de atención humanos en su trabajo.
Ahora, Google ha lanzado una serie de actualizaciones para esta herramienta, incluida la optimización de su tecnología de reconocimiento de voz automatizada. La compañía asegura que la precisión de Contact Center AI es muy alta, incluso en aquellas llamadas confusas y ruidosas, en las que el usuario se queja de sus compras. En una publicación en el blog de la empresa, los directores de productos, Shantanu Misra y Dan Aharon, escribieron:
Los centros de contacto son fundamentales para muchas empresas, y las tecnologías adecuadas desempeñan un papel importante para ayudarles a brindar una atención al cliente excepcional (…) Estamos emocionados de ver cómo estas mejoras en el reconocimiento de voz mejoran la experiencia del cliente para los centros de contacto de todas las formas y tamaños.
Mejores experiencias conversacionales
Para optimizar aún más la tecnología, Google ha lanzado la “Adaptación automática de la voz en Dialogflow”, una nueva función para crear experiencias conversacionales y permitir a Contact Center tener en cuenta el contexto de un diálogo para mejorar su precisión hasta en un 40 por ciento.
Asimismo, el gigante tecnológico ha lanzado un nuevo modelo telefónico para comprender expresiones cortas. Al parecer, esta herramienta llegará con un nivel de precisión superior para el inglés de EE.UU. Por su parte, Google afirma que parte de las actualizaciones están basadas en la mejora de las transcripciones y la transmisión de voz a texto en la nube a través de la API de la herramienta.
De momento, Contact Center AI se encuentra en su fase beta, por lo que los únicos que han probado la herramienta son los socios de Google para este proyecto, incluidos Avaya, Mitel, TwilioAccenture, Cisco, Five9, Salesforce, Genesys y Vonage.
