Chatbotlife

Hace apenas 3 años, cuando comenzó el auge de las startups de Inteligencia Artificial (IA) y el bitcoin inició su camino de mayor especulación, los principales expertos en tecnología aseguraron que los chatbots serían la próxima gran innovación.

En ese entonces, Facebook había presentado Messenger, la plataforma de chat que supuestamente cambiaría la manera en que desarrollamos nuestras actividades diarias en Internet, incluidas las compras y el trabajo. Si necesitabas reservar un vuelo, un chatbot te atendería, si necesitabas un hotel, el chatbot te diría cómo hacerlo.

Sin embargo, la “revolución” de los chatbots no tuvo el éxito esperado. De hecho, hay algunos que consideran que ni siquiera existió tal cosa. En consecuencia, las startups buscaron otras formas de aplicar la IA, y comenzaron a interesarse más por los altavoces inteligentes, dispositivos inteligentes para el hogar y, en general, herramientas basadas en el Internet de las Cosas (IoT).

En el momento en el que Facebook abandonó el camino de los chatbots, en enero de 2018, la comunidad de Internet declaró la muerte de estas herramientas.

¿Por qué murió el chatbot?

Durante la Mobile World Congress de 2017, algunas startups reconocieron que el verdadero poder de los chatbots sería impulsado por la IA y el aprendizaje automático. En ese momento, surgió una interrogante importante: ¿Llegará una plataforma que permita impulsar y controlar el ecosistema de chatbots? En 2018, aún no existía una respuesta coherente para ello.

Varios factores influyeron en su extinción y casi nula adopción. La primera de ellas fue la ausencia de un estándar para las plataformas de Internet, mientras que la confusión de los desarrolladores los conducía a crear sistemas inútiles para los usuarios.

Además, se tuvo la falsa concepción de los chatbots reemplazarían a las apps de asistencia existentes, lo que confundió aún más a los desarrolladores, y los hizo crear chatbots más para cumplir con un requisito que para explotar su verdadero potencial. Además, las dificultades técnicas inherentes a la interfaz conversacional basada en texto, y la ausencia de IA para impulsar respuestas óptimas, terminaron de enterrar las oportunidades de los chatbots.

IA al rescate

La mayoría de los chatbots se congelaron en el tiempo por la ausencia de procesamiento de lenguaje natural y su comprensión, un atributo que, al día de hoy, cuenta con una optimización adecuada por parte de los investigadores de IA. Evidentemente, las personas no confiaron nunca en los chatbots porque el margen de error de la herramienta era alto y no era capaz de comprender sus necesidades.

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El chatbot podría volver a la luz si se tiene en cuenta como un complemento de las aplicaciones web existentes, y no como un reemplazo de las mismas. Además, en un mundo cuyo sector financiero ha comenzado a aplicar en gran medida la IA y el aprendizaje automático, es difícil pensar que los chatbots no volverán para satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficiente y rápida.

Además, el tráfico web es actualmente una de las prioridades para las empresas, y los chatbots impulsados por IA podrían representar una excelente forma de recopilar información sobre las interacciones de los usuarios en vivo. El objetivo final, no solo para el sector financiero sino para la industria en general, es que los chatbots recopilen las preferencias de los usuarios en tiempo real para ofrecer sugerencias sobre las decisiones de compra o adopción de servicios.

Cuando el chatbot surgió como una alternativa para los sitios web empresariales, se dijo que tendría la capacidad de observar, conversar, responder y preguntar adecuadamente, y ofrecer datos adicionales a los usuarios mientras se desplazan por la interfaz. Aunque esto no ocurrió así, los nuevos servicios digitales del sector fintech se apresuran a borrar el fracaso anterior y desplegar los chatbots en sus plataformas.

La idea de tener a una máquina respondiendo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es una herramienta infalible para que las empresas se mantengan conectadas con sus usuarios. Desde 2018, los avances en IA han permitido una optimización cada vez más positiva de los chatbots. Ahora, esta herramienta es más inteligente, más intuitiva, y mucho más capaz de mantener conversaciones coherentes con las personas.

Estudios recientes estiman que, para 2020, un 80 por ciento de las empresas recurrirán a los chatbots impulsados por IA. El hecho de que a la mayoría de las personas no les importe hablar con un bot en vez de un humano, si su interacción es natural, es posible afirmar que los chatbots continúan siendo una opción, incluso para los más escépticos.

Estas máquinas ya están desarrollando la capacidad de predecir los gustos de las personas con base en sus palabras, por lo que no estamos lejos de ver a más máquinas vendiendo, comprando y respondiendo a las quejas de las personas como lo haría un agente humano. En este sentido, la solución rápida de problemas y la recopilación rápida de los datos del cliente deja de verse como una posibilidad, y pasa a convertirse en un hecho.

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