Cuando las personas se involucran en conflictos difíciles, a los cuales resulta complicado encontrarles una salida satisfactoria para todos los involucrados, se suele acudir a un mediador, quien, teóricamente, debería tomar una actitud objetiva para resolver la disputa. No obstante, parece ser que un enfoque más efectivo implica un poco de hostilidad.
La mayoría de los manuales y procedimientos de mediación sugieren que estos personajes deben escuchar con atención a las personas involucradas en el conflicto, siendo empáticos y evitando parcializarse.
De hecho, la premisa principal implica no favorecer particularmente la opinión de ninguno de los involucrados y hacer que todos se sientan cómodos en la situación. De esta manera, las encuestas sugieren que este es el enfoque más empleado por los mediadores profesionales.
No obstante, de acuerdo a una investigación reciente, parece ser que cuando los mediadores adoptan estilos más hostiles, en lugar de tranquilizadores, los conflictos se resuelven de una mejor manera.
Imaginemos la siguiente situación: ante unos niños conflictivos y molestos, ¿Qué funciona mejor? ¿Un padre tranquilizador, o uno que dice: “¡No me importa quién comenzó, se van a sus habitaciones!”?
En este segundo caso, es más probable que los niños se tranquilicen y hasta terminen jugando juntos en paz. Entonces, de la misma forma, se sugiere que ante disputas difíciles, un mediador hostil puede mejorar la disposición de los involucrados en el conflicto para llegar a un acuerdo.
Para llegar a esta conclusión, los investigadores diseñaron un experimento en el que se comparó el efecto de dos tipos de mediación, una agradable y otra más hostil. Para esto, se contó con la participación de 246 que adoptaron uno de tres roles: el mediador o una de las dos personas en conflicto.
De esta manera, se crearon 79 grupos de tres personas y se les solicitó a los mediadores que se comportasen de forma hostil o agradable con las personas en conflicto; adicionalmente, luego de esto, se le preguntó a los participantes sobre su experiencia.
Así, se encontró que el 85% de las personas involucradas en el conflicto que contaban con la participación de un mediador hostil, lograron llegar a un acuerdo satisfactorio, en contraposición al 59% de las personas que trabajaron con mediadores agradables y empáticos.
Sin embargo, no se trata de promover comportamientos hostiles, pues es bien sabido que en contextos sociales y organizacionales los comportamientos negativos como ese se traducen en respuestas aún más agresivas y exclusión social.
De hecho, a nivel organizacional, se ha observado que los individuos hostiles, aquellos que producen emociones desagradables en los demás a partir de comportamientos inadecuados, suelen ser percibidos de forma negativa, por lo que, a la hora de resolver un conflicto, es más probable que sea seleccionada una persona más agradable, a pesar de que sea menos competente.
No obstante, según los investigadores, la hostilidad puede rendir sus frutos en determinados contextos, tal como lo ocurrido en su experimento, cuando es empleada para crear un enemigo común cuando las personas no están de acuerdo.
En otras palabras, las personas pueden unirse y llegar a acuerdos al encontrar un enemigo común, que en este caso sería el mediador hostil.
Así, los expertos concluyen que es necesario dosificar al máximo la hostilidad y usarla solo como último recurso pues, a fin de cuentas, los comportamientos positivos se asocian a una mayor cantidad de beneficios sociales.
Referencia: The Surprising Effectiveness of Hostile Mediators. . https://doi.org/10.1287/mnsc.2016.2431
