Una de los aspectos más perjudiciales para un producto luego de ser lanzado al mercado es tener una revisión negativa de Consumer Reports (CR). El sitio web sin fines de lucro dedicado a probar e investigar productos y servicios para dar recomendaciones a los usuarios, es una de las fuentes más populares y confiables cuando las personas buscan determinar la calidad de sus bienes.
Al momento de tomar una decisión de compra, millones de personas dan un alto nivel de importancia a las opiniones de CR. Sin embargo, cuando se trata de opiniones negativas, las compañías fabricantes no parecen estar de acuerdo. Tal es el caso de Microsoft y su línea Surface de tablets y computadoras portátiles, la cual fue retirada de la lista de recomendaciones de CR debido a su mala confiabilidad.
A partir de ese momento, la gigante tecnológica se ha mantenido en modalidad de control de daños. A través de un correo electrónico, Microsoft dijo a QR que los datos utilizados para la revisión no eran precisos, argumentando que las tasas de retorno de los dispositivos contradicen totalmente a la información divulgada por la organización.
Por su parte, el blogger de tecnología Paul Thurrott, parece haber descubierto un documento interno de Microsoft, escrito por su Vicepresidente Corporativo, Panos Panay, y donde el ejecutivo afirma que la compañía trabajará junto a Consumer Reports para aprender de su información y mejorar la experiencia del cliente.
El documento admite que hubo inconvenientes significativos con la liberación de la computadora portátil Surface Book, y otros productos de la línea, revelando además que las tasas de retorno superaron el 10%. A pesar de ello, el porcentaje de retorno ha estado disminuyendo debido a que Microsoft puso en marcha las respectivas correcciones.
Panay también sugirió que la encuesta de Consumer Reports puede ser desproporcionada en relación al número de usuarios descontentos, y que la definición de “fracaso” de la organización era muy amplia e incluía de forma fatalista a las fallas de pantalla congelada, la cual es un incidente menor que puede ser solucionado por el propio usuario.
Thurrot afirma que cuando la tasa de retornos de la Surface estaba en su nivel más alto, Microsoft culpó a Intel por los inconvenientes, afirmando que los chipsets Skylake estaban causando las fallas. Sin embargo, el blogger afirma que esto es solo una cortina de humo, puesto que los desarrolladores de Windows contaban con todas las herramientas para brindar un producto de calidad.
Luego de dos años de las acusaciones contra Consumer Reports, Microsoft deberá convencer a la organización de cambiar su opinión, sin embargo, no sería la primera vez que algo similar ocurre. Lo cierto, es que Microsoft tiene la oportunidad de cambiar la reputación de su línea Surface, siempre y cuando su argumento sean los productos rectificados y no culpar a Consumer Reports o incitarlos a rectificar.