Es increible como a esta fecha hay muchas empresas que no necesariamente estan relacionadas con tecnología aún ignoran o no entienden el verdadero poder que tienen los medios sociales, los cuales bien pueden ser utilizados para el benefecio o en contra de estas.
En la portada del Jueves del NY Times, lei un artículo sobre el desastre que había ocasionado un video que subieron a YouTube dos empleado de Domino’s Pizza. En el video, los empleados hacian bromas desagradables con la comida que preparaban, para luego ir a entregarla.
El video recibio millones de visitas en pocos días, en Twitter los comentarios y Re-Tweets estaban como locos, y una rafaga de reclamos inundaban el perfil de Facebook de Domino’s. Por su parte Domino’s aún desconocia de la problematica que se estaba liando en los medios sociales, y es que la empresa, como muchas no establecidas en Internet, descuidan un sector que por mucho que quiera obviarse tiene una gran repercusión en la sociedad actual.
Dias más tarde, algunos usuarios comenzaron a enviar email’s a la empresa advirtiendo de la presencia del video en la red, a lo cual el director general de la empresa en EE.UU reacciono con un video disculpandose por los hechos, tambien se enviaron correos a los que presentaron quejas, hicieron uso de su cuenta en Twitter para difundir el video donde se disculpaban, y contestaron los mensajes en el perfil de Facebook de Domino’s. Es lo menos que los usuarios podiamos haber pedido, ante tal desastre.
No obstante, el daño ya estaba hecho, y Domino’s permitio que pasara mucho tiempo y aunque las disculpas por los mismos medios que difundieron la noticia fue muy coherente, no quita un daño a la imagen de la empresa que bien pudiera haber causado este viral. Los empleados a su defensa señalan que la comida mostrada en el video, no fue entregada, sin embargo no quita la inquietud que deja en los clientes. Como bien afirman el NY Times, el impacto real que tendrá la empresa lo veremos reflejado en su próximo balance.
De esta caso podemos sacar excelentes conclusiones. Primero que las empresas no deben descuidar los medios sociales, por el punto que lo vean implica una herramienta importante para acercarse a sus clientes/usuarios. Twitter es una de las herramientas que mejor permiten la interacción por la facilidad que implica, así como el poco esfuerzo que requiere su implementación.
Segundo, que además del acercamiento con los clientes/usuarios, los medios sociales permiten identificar un problema a gran escala, sea falso o verdadero, sea un rumor o un mal viral, nunca esta de más verificar lo que se dice de la empresa. Por supuesto, no digo que sea aplicable a toda empresa, pero al menos yo como cliente y usuario adicto a Internet, me complace cuando una de mis marcas preferidas, dedica un tiempo al rellenar algún perfil en las redes que visito, o hace uso de estos perfiles para promocionar sus productos y premiarnos con campañas exclusivas.
Enlace | Video Prank at Domino’s Taints Brand
